Τι είναι η Πλατφόρμα ΗΕΔ

Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (Online Dispute Resolution – ODR) είναι ένας διαδραστικός δικτυακός τόπος ο οποίος αποτελεί ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους (προμηθευτές) που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που αφορούν συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και στη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ υλοποιήθηκε και παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και στόχος της είναι να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό της πλατφόρμας ΗΕΔ είναι ότι υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, καθώς και την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα και ότι υποστηρίζονται όλες οι αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες.

Μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές αποσκοπούν στην εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημά τους, είτε με απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, είτε κατόπιν διαμεσολάβησης κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της διαφοράς.

Πρόσβαση στην πλατφόρμα ΗΕΔ

Υποχρεώσεις διαδικτυακών εμπόρων

Όλες οι επιχειρήσεις στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών έχουν τις εξής υποχρεώσεις:

α) να δημοσιεύουν σε εμφανές σημείο του διαδικτυακού τόπου τους, τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης τους

β) να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών και να παρέχουν σύνδεσμο από τον δικτυακό τους τόπο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ, ο οποίος πρέπει να είναι ευδιάκριτος και εύκολα προσβάσιμος.

Σημείο επαφής ΗΕΔ

Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ και ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν δίνουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων της πλατφόρμας από τους φορείς ΕΕΔ.

Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.

Στοιχεία επικοινωνίας του Σημείου Επαφής της Ελλάδας

Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα

Τηλ.: +30 2106460284

Fax: +30 2106460784

E-mail: info@eccgreece.gr

Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

Διαδικασία της Πλατφόρμας ΗΕΔ

Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα ΗΕΔ εφόσον:

  • διαμένουν σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν,
  • ο έμπορος είναι εγκατεστημένος σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν και
  • η καταγγελία αφορά αγαθό ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.

Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών.

Η διαδικασία ξεκινάει όταν ένας καταναλωτής συμπληρώσει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας.

Στη συνέχεια ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:

Α) Αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο

Ο καταναλωτής κάνει αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο για την επίλυση του προβλήματός του. Αυτό μπορεί να βοηθήσει, εάν ο καταναλωτής δεν έχετε ακόμα επικοινωνήσει με τον έμπορο ή εάν ο έμπορος είναι γενικά ανοικτός στον διάλογο.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο για το αίτημα του καταναλωτή.

Εάν ο έμπορος είναι πρόθυμος να συνομιλήσει με τον καταναλωτή, υπάρχει η δυνατότητα τα δύο μέρη να ανταλλάξουν μηνύματα απευθείας, να αποστείλουν συνημμένα, π.χ. φωτογραφίες του προϊόντος, καθώς και να προγραμματίσουν μια ηλεκτρονική συνάντηση.

Τα δύο μέρη έχουν έως και 90 ημέρες για να καταλήξουν σε συμφωνία. Ωστόσο, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να διακόψουν ανά πάσα στιγμή τις απευθείας συνομιλίες.

Ο έμπορος μπορεί επίσης να ζητήσει αντί της αναζήτησης απευθείας λύσης, να υπάρξει διαμεσολάβηση κάποιου φορέα επίλυσης διαφορών. Αυτό γίνεται προτείνοντας κατάλογο φορέων επίλυσης διαφορών για την επιλογή του φορέα που θα χρησιμοποιηθεί για την επίλυση της διαφοράς (Δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β)

Εάν ο έμπορος απορρίψει το αίτημα του καταναλωτή για απευθείας συνομιλία ή αν κάποιο μέρος αποσυρθεί από τη διαδικασία ή αν η προθεσμία των 90 ημερών παρέλθει άπρακτη, τότε μπορεί ο καταναλωτής να ζητήσει την διαμεσολάβηση κάποιου φορέα ΕΕΔ (δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β), διαφορετικά η υπόθεση αρχειοθετείται και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).

Β) Επίλυση διαφοράς με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών

Ο καταναλωτής υποβάλλει την καταγγελία του, με στόχο η επίλυση να πραγματοποιηθεί μέσω της διαμεσολάβησης πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών. Ο φορέας επίλυσης διαφορών είναι ένα ουδέτερο τρίτο μέρος που βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύουν τις διαφορές τους χωρίς αντιπαραθέσεις. Η διαδικασία αυτή έχει μικρότερο κόστος και διάρκεια από την άσκηση ενδίκων μέσων.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο σχετικά με την καταγγελία του καταναλωτή.

Εάν ο έμπορος συμφωνήσει να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία της πλατφόρμας ΗΕΔ, θα πρέπει τα δύο μέρη να καταλήξουν κατ’ αρχήν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει να χειριστεί την υπόθεση. Αυτό γίνεται ως εξής: Ο έμπορος προτείνει έναν κατάλογο με φορείς επίλυσης διαφορών (συνήθως προτείνει έναν φορέα ΕΕΔ). Ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει έναν από αυτούς ή να ζητήσει έναν νέο κατάλογο. Τα δύο μέρη έχουν προθεσμία 30 ημερών (από την υποβολή της καταγγελίας) για να καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση. Εάν τα δύο μέρη δεν κατορθώσουν να καταλήξουν εμπροθέσμως σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών ή αν ο έμπορος αγνοήσει την καταγγελία του καταναλωτή, η υπόθεση στην πλατφόρμα αρχειοθετείται αυτόματα και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).

Εφόσον, τα δύο μέρη καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση, τότε η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον φορέα.

Ο φορέας ΕΕΔ έχει τη δυνατότητα να δεχτεί ή όχι την διεκπεραίωση της καταγγελίας. Κάθε φορέας ΕΕΔ εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Έτσι μπορεί ένας φορέας ανάλογα με την διαδικασία του να αρνηθεί να αναλάβει μία υπόθεση αν ο καταναλωτής δεν επικοινωνησε πρώτα με τον έμπορο για να διευθετήσουν τη διαφορά διμερώς, ή αν η καταγγελία φαίνεται επουσιώδης ή κακόβουλη, ή αν η καταγγελία έχει εξεταστεί ήδη από τον συγκεκριμένο φορέα ή από άλλον φορέα ή από δικαστήριο, ή αν η καταγγελία έχει υποβληθεί εκπρόθεσμα, κ.ο.κ.

Εάν ο φορέας ΕΕΔ αναλάβει την υπόθεση, ξεκινάει η διαδικασία της διαμεσολάβησης σύμφωνα με τους κανόνες και τη διαδικασία που ακολουθεί ο φορέας. Οι φορείς μπορούν να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα ΗΕΔ για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας ή μπορούν να χρησιμοποιούν δικό τους σύστημα. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση το τελικό αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης εμφανίζεται στην πλατφόρμα ΗΕΔ.

Οι φορείς ΕΕΔ έχουν προθεσμία 90 ημερολογιακές ημέρες για να αποφασίσουν για το αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης. Ωστόσο, σε πιο πολύπλοκες υποθέσεις μπορεί να χρειαστεί μεγαλύτερο διάστημα, για το οποίο οι φορείς ενημερώνουν.

Κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της υπόθεσης, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να επικοινωνούν με τον φορέα ΕΕΔ, ανταλλάσσοντας μηνύματα είτε μέσω της πλατφόρμας είτε μέσω ηλ. Ταχυδρομείου.

Τέλος, όταν ο φορέας ΕΕΔ ολοκληρώσει τη διαμεσολάβηση, θε ενημερώσει τα εμπλεκόμενα μέρη μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ για το αποτέλεσμα και θα περατώσει την καταγγελία στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Τα δύο μέρη θα λάβουν σχετικό μήνυμα από την πλατφόρμα ΗΕΔ.

Από τη στιγμή της περάτωσης της υπόθεσης, τα εμπλεκόμενα μέρη εξακολουθούν να έχουν πρόσβαση στην υπόθεση επί 6 μήνες. Μετά, η υπόθεση θα διαγραφεί για λόγους προστασίας δεδομένων. Αν κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη θέλει να διατηρήσει αντίγραφο του αποτελέσματος ή οποιουδήποτε άλλου εγγράφου της υπόθεσης, μπορείτε να το μεταφορτώσει από την πλατφόρμα ΗΕΔ, μέχρι τη διαγραφή της υπόθεσης.

Σημεία Επαφής ΗΕΔ

Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ και ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν δίνουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων της πλατφόρμας από τους φορείς ΕΕΔ.

Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.

Στοιχεία επικοινωνίας του Σημείου Επαφής της Ελλάδας

Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα

Τηλ.: +30 2106460284

Fax: +30 2106460784

E-mail: info@eccgreece.gr

Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

Ενημερωτικά έντυπα/ φυλλάδια σχετικά με Πλατφόρμα ΗΕΔ

Νομοθετικό πλαίσιο σχετικά με την ΗΕΔ και ΕΕΔ

  • ΚΥΑ 70330οικ/09.07.2015 (ΦΕΚ Β’ 1421/09.07.2015) «Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας, σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) και την λήψη συμπληρωματικών εθνικών μέτρων εφαρμογής του Κανονισμού 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών».
  • Κανονισμός (ΕΕ) 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
  • Εκτελεστικός Κανονισμός (ΕΕ) 2015/1051 της Επιτροπής σχετικά με τους όρους άσκησης των λειτουργιών της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, τις λεπτομέρειες που αφορούν το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας και τους όρους της συνεργασίας μεταξύ των σημείων επαφής που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
  • Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)

Οι φορείς ΕΕΔ που απαριθμούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχουν πιστοποιηθεί με βάση τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις και απαιτήσεις ποιότητας της Ευρωπαϊκής Οδηγίας και έχουν εγγραφεί στο Μητρώο Φορέων ΕΕΔ.

Φορείς ΕΕΔ στην Ελλάδα

Πλατφόρμα ΗΕΔ

Τι είναι η Πλατφόρμα ΗΕΔ

Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (Online Dispute Resolution – ODR) είναι ένας διαδραστικός δικτυακός τόπος ο οποίος αποτελεί ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους (προμηθευτές) που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που αφορούν συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και στη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ υλοποιήθηκε και παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και στόχος της είναι να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό της πλατφόρμας ΗΕΔ είναι ότι υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, καθώς και την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα και ότι υποστηρίζονται όλες οι αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες.

Μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές αποσκοπούν στην εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημά τους, είτε με απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, είτε κατόπιν διαμεσολάβησης κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της διαφοράς.

Πρόσβαση στην πλατφόρμα ΗΕΔ

Υποχρεώσεις διαδικτυακών εμπόρων

Όλες οι επιχειρήσεις στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών έχουν τις εξής υποχρεώσεις:

α) να δημοσιεύουν σε εμφανές σημείο του διαδικτυακού τόπου τους, τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης τους

β) να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών και να παρέχουν σύνδεσμο από τον δικτυακό τους τόπο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ, ο οποίος πρέπει να είναι ευδιάκριτος και εύκολα προσβάσιμος.

Σημείο επαφής ΗΕΔ

Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ και ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν δίνουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων της πλατφόρμας από τους φορείς ΕΕΔ.

Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.

Στοιχεία επικοινωνίας του Σημείου Επαφής της Ελλάδας

Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα

Τηλ.: +30 2106460284

Fax: +30 2106460784

E-mail: info@eccgreece.gr

Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

Πως λειτουργεί

Διαδικασία της Πλατφόρμας ΗΕΔ

Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα ΗΕΔ εφόσον:

  • διαμένουν σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν,
  • ο έμπορος είναι εγκατεστημένος σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν και
  • η καταγγελία αφορά αγαθό ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.

Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών.

Η διαδικασία ξεκινάει όταν ένας καταναλωτής συμπληρώσει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας.

Στη συνέχεια ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:

Α) Αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο

Ο καταναλωτής κάνει αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο για την επίλυση του προβλήματός του. Αυτό μπορεί να βοηθήσει, εάν ο καταναλωτής δεν έχετε ακόμα επικοινωνήσει με τον έμπορο ή εάν ο έμπορος είναι γενικά ανοικτός στον διάλογο.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο για το αίτημα του καταναλωτή.

Εάν ο έμπορος είναι πρόθυμος να συνομιλήσει με τον καταναλωτή, υπάρχει η δυνατότητα τα δύο μέρη να ανταλλάξουν μηνύματα απευθείας, να αποστείλουν συνημμένα, π.χ. φωτογραφίες του προϊόντος, καθώς και να προγραμματίσουν μια ηλεκτρονική συνάντηση.

Τα δύο μέρη έχουν έως και 90 ημέρες για να καταλήξουν σε συμφωνία. Ωστόσο, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να διακόψουν ανά πάσα στιγμή τις απευθείας συνομιλίες.

Ο έμπορος μπορεί επίσης να ζητήσει αντί της αναζήτησης απευθείας λύσης, να υπάρξει διαμεσολάβηση κάποιου φορέα επίλυσης διαφορών. Αυτό γίνεται προτείνοντας κατάλογο φορέων επίλυσης διαφορών για την επιλογή του φορέα που θα χρησιμοποιηθεί για την επίλυση της διαφοράς (Δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β)

Εάν ο έμπορος απορρίψει το αίτημα του καταναλωτή για απευθείας συνομιλία ή αν κάποιο μέρος αποσυρθεί από τη διαδικασία ή αν η προθεσμία των 90 ημερών παρέλθει άπρακτη, τότε μπορεί ο καταναλωτής να ζητήσει την διαμεσολάβηση κάποιου φορέα ΕΕΔ (δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β), διαφορετικά η υπόθεση αρχειοθετείται και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).

Β) Επίλυση διαφοράς με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών

Ο καταναλωτής υποβάλλει την καταγγελία του, με στόχο η επίλυση να πραγματοποιηθεί μέσω της διαμεσολάβησης πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών. Ο φορέας επίλυσης διαφορών είναι ένα ουδέτερο τρίτο μέρος που βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύουν τις διαφορές τους χωρίς αντιπαραθέσεις. Η διαδικασία αυτή έχει μικρότερο κόστος και διάρκεια από την άσκηση ενδίκων μέσων.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο σχετικά με την καταγγελία του καταναλωτή.

Εάν ο έμπορος συμφωνήσει να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία της πλατφόρμας ΗΕΔ, θα πρέπει τα δύο μέρη να καταλήξουν κατ’ αρχήν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει να χειριστεί την υπόθεση. Αυτό γίνεται ως εξής: Ο έμπορος προτείνει έναν κατάλογο με φορείς επίλυσης διαφορών (συνήθως προτείνει έναν φορέα ΕΕΔ). Ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει έναν από αυτούς ή να ζητήσει έναν νέο κατάλογο. Τα δύο μέρη έχουν προθεσμία 30 ημερών (από την υποβολή της καταγγελίας) για να καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση. Εάν τα δύο μέρη δεν κατορθώσουν να καταλήξουν εμπροθέσμως σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών ή αν ο έμπορος αγνοήσει την καταγγελία του καταναλωτή, η υπόθεση στην πλατφόρμα αρχειοθετείται αυτόματα και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).

Εφόσον, τα δύο μέρη καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση, τότε η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον φορέα.

Ο φορέας ΕΕΔ έχει τη δυνατότητα να δεχτεί ή όχι την διεκπεραίωση της καταγγελίας. Κάθε φορέας ΕΕΔ εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Έτσι μπορεί ένας φορέας ανάλογα με την διαδικασία του να αρνηθεί να αναλάβει μία υπόθεση αν ο καταναλωτής δεν επικοινωνησε πρώτα με τον έμπορο για να διευθετήσουν τη διαφορά διμερώς, ή αν η καταγγελία φαίνεται επουσιώδης ή κακόβουλη, ή αν η καταγγελία έχει εξεταστεί ήδη από τον συγκεκριμένο φορέα ή από άλλον φορέα ή από δικαστήριο, ή αν η καταγγελία έχει υποβληθεί εκπρόθεσμα, κ.ο.κ.

Εάν ο φορέας ΕΕΔ αναλάβει την υπόθεση, ξεκινάει η διαδικασία της διαμεσολάβησης σύμφωνα με τους κανόνες και τη διαδικασία που ακολουθεί ο φορέας. Οι φορείς μπορούν να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα ΗΕΔ για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας ή μπορούν να χρησιμοποιούν δικό τους σύστημα. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση το τελικό αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης εμφανίζεται στην πλατφόρμα ΗΕΔ.

Οι φορείς ΕΕΔ έχουν προθεσμία 90 ημερολογιακές ημέρες για να αποφασίσουν για το αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης. Ωστόσο, σε πιο πολύπλοκες υποθέσεις μπορεί να χρειαστεί μεγαλύτερο διάστημα, για το οποίο οι φορείς ενημερώνουν.

Κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της υπόθεσης, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να επικοινωνούν με τον φορέα ΕΕΔ, ανταλλάσσοντας μηνύματα είτε μέσω της πλατφόρμας είτε μέσω ηλ. Ταχυδρομείου.

Τέλος, όταν ο φορέας ΕΕΔ ολοκληρώσει τη διαμεσολάβηση, θε ενημερώσει τα εμπλεκόμενα μέρη μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ για το αποτέλεσμα και θα περατώσει την καταγγελία στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Τα δύο μέρη θα λάβουν σχετικό μήνυμα από την πλατφόρμα ΗΕΔ.

Από τη στιγμή της περάτωσης της υπόθεσης, τα εμπλεκόμενα μέρη εξακολουθούν να έχουν πρόσβαση στην υπόθεση επί 6 μήνες. Μετά, η υπόθεση θα διαγραφεί για λόγους προστασίας δεδομένων. Αν κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη θέλει να διατηρήσει αντίγραφο του αποτελέσματος ή οποιουδήποτε άλλου εγγράφου της υπόθεσης, μπορείτε να το μεταφορτώσει από την πλατφόρμα ΗΕΔ, μέχρι τη διαγραφή της υπόθεσης.

Σημεία Επαφής ΗΕΔ

Σημεία Επαφής ΗΕΔ

Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ και ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν δίνουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων της πλατφόρμας από τους φορείς ΕΕΔ.

Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.

Στοιχεία επικοινωνίας του Σημείου Επαφής της Ελλάδας

Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα

Τηλ.: +30 2106460284

Fax: +30 2106460784

E-mail: info@eccgreece.gr

Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

Ενημερωτικά έντυπα

Ενημερωτικά έντυπα/ φυλλάδια σχετικά με Πλατφόρμα ΗΕΔ

Νομοθετικό πλαίσιο

Νομοθετικό πλαίσιο σχετικά με την ΗΕΔ και ΕΕΔ

  • ΚΥΑ 70330οικ/09.07.2015 (ΦΕΚ Β’ 1421/09.07.2015) «Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας, σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) και την λήψη συμπληρωματικών εθνικών μέτρων εφαρμογής του Κανονισμού 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών».
  • Κανονισμός (ΕΕ) 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
  • Εκτελεστικός Κανονισμός (ΕΕ) 2015/1051 της Επιτροπής σχετικά με τους όρους άσκησης των λειτουργιών της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, τις λεπτομέρειες που αφορούν το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας και τους όρους της συνεργασίας μεταξύ των σημείων επαφής που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
  • Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Φορείς ΕΕΔ

Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)

Οι φορείς ΕΕΔ που απαριθμούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχουν πιστοποιηθεί με βάση τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις και απαιτήσεις ποιότητας της Ευρωπαϊκής Οδηγίας και έχουν εγγραφεί στο Μητρώο Φορέων ΕΕΔ.

Φορείς ΕΕΔ στην Ελλάδα

Banners
Περισσότερα Θέματα | More Topics