1. Ενιαία ψηφιακή θύρα

Με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2018/1724 δημιουργήθηκε Ενιαία Ψηφιακή Θύρα, με σκοπό την παροχή πρόσβασης σε πληροφορίες, σε διαδικασίες και σε υπηρεσίες υποστήριξης των Ευρωπαίων πολιτών και επιχειρήσεων, σε περίπτωση που αντιμετωπίσουν προβλήματα κατά την άσκηση των δικαιωμάτων τους που απορρέουν από την Εσωτερική Αγορά ενόσω ζουν ή ασκούν επιχειρηματική δραστηριότητα σε άλλο κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Η συμμετοχή του ΕΚΚ Ελλάδας στην υλοποίηση των στόχων της Ενιαίας Ψηφιακής Θύρας αφορά την παροχή εξειδικευμένης πληροφόρησης σχετικά με τη λειτουργία της Πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (Πλατφόρμα ΗΕΔ), η οποία παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή δυνάμει του Κανονισμού (ΕΕ) 524/2013 με στόχο να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές, παρέχοντας στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών τους.

2. Πλατφόρμα ΗΕΔ

Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (Online Dispute Resolution – ODR) είναι ένας διαδραστικός δικτυακός τόπος που λειτουργεί ως ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης καταναλωτών και προμηθευτών, εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση, τη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν, οι οποίοι επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση των μεταξύ τους διαφορών (διαφορών σε σχέση με αθέτηση υποχρεώσεων που απορρέουν από συμβάσεις πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών που έχουν συναφθεί μόνο ηλεκτρονικά).

Η Πλατφόρμα ΗΕΔ έχει υλοποιηθεί και παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, με στόχο τη διασφάλιση δίκαιων και διαφανών ηλεκτρονικών αγορών μέσα από την πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό της Πλατφόρμας ΗΕΔ είναι ότι υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, συμπεριλαμβανομένων της ισλανδικής και νορβηγικής, καθώς και ότι υποστηρίζονται όλες οι αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες.

Μέσω της Πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές ενδυναμώνονται για την εξεύρεση βέλτιστων, συμβιβαστικών λύσεων στα προβλήματά τους, είτε μέσω απευθείας επικοινωνίας με τον έμπορο είτε με τη διαμεσολάβηση κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, ο οποίος θα αναλάβει τον χειρισμό της διαφοράς.

Σύνδεση για την πλατφόρμα ΗΕΔ

2.1. Σημείο Επαφής ΗΕΔ

Κάθε κράτος-μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ για να παρέχει υποστήριξη σε καταγγελίες που υποβάλλονται μέσω της Πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής μπορούν, κατόπιν σχετικού αιτήματος, να δώσουν πληροφορίες αναφορικά με τη λειτουργία της Πλατφόρμας ΗΕΔ, καθώς επίσης βοήθεια για την υποβολή καταγγελίας, ενημέρωση για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος-μέλος, όπου εδρεύει το σημείο επαφής, αλλά και πληροφόρηση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας, όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί εξωδικαστικά μέσω της Πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν μπορούν να δώσουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων από τους φορείς εναλλακτικής επίλυσης, οι οποίοι έχουν αναλάβει τον χειρισμό.

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.

Στην Ελλάδα, ο ρόλος του σημείου επαφής ΗΕΔ έχει ανατεθεί στο ΕΚΚ Ελλάδας.

Στοιχεία επικοινωνίας του σημείου επαφής Ελλάδας:

www.eccgreece.gr

Λεωφ. Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα

Τηλ.: +30 2106460284

E-mail: info@eccgreece.gr

Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

2.2. Υποχρεώσεις Διαδικτυακών Εμπόρων

Όλες οι επιχειρήσεις στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν, οι οποίες συνάπτουν συμβάσεις πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών με τους καταναλωτές ηλεκτρονικά, έχουν τις εξής υποχρεώσεις:

• Να δημοσιεύουν σε εμφανές σημείο του διαδικτυακού τόπου τους τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησής τους.

• Να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών και να παρέχουν σύνδεσμο μέσω του δικτυακού τους τόπου προς την Πλατφόρμα ΗΕΔ. Ο σύνδεσμος αυτός πρέπει να είναι ευδιάκριτος και εύκολα προσβάσιμος.

2.3. Πώς λειτουργεί η πλατφόρμα ΗΕΔ (Διαδικασία της πλατφόρμας)

Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την Πλατφόρμα ΗΕΔ, εφόσον:

• Διαμένουν σε χώρα της ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν.

• Ο έμπορος είναι ομοίως εγκατεστημένος στις παραπάνω χώρες.

• Η καταγγελία αφορά προϊόν ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.

Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών.

Η διαδικασία ξεκινάει με τη συμπλήρωση, από τον καταναλωτή, του σχετικού ηλεκτρονικού εντύπου υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας. Στη συνέχεια, ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:

Α) Αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο

Ο καταναλωτής υποβάλει αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο για την επίλυση του προβλήματός του. Αυτό μπορεί να βοηθήσει, εάν ο καταναλωτής δεν έχει ακόμα επικοινωνήσει με τον έμπορο ή εάν ο έμπορος εμφανίζεται πρόθυμος στον διάλογο.

Η Πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο για το αίτημα του καταναλωτή.

Εάν ο έμπορος είναι πρόθυμος να συνομιλήσει με τον καταναλωτή, υπάρχει η δυνατότητα απευθείας ανταλλαγής μηνυμάτων και αποστολής συνημμένων στοιχείων (πχ φωτογραφιών του προϊόντος), αλλά και προγραμματισμού ηλεκτρονικής συνάντησης. Τα δύο μέρη έχουν έως και 90 ημέρες προκειμένου να καταλήξουν σε συμφωνία. Ωστόσο, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να διακόψουν ανά πάσα στιγμή τις απευθείας συνομιλίες.

Ο έμπορος μπορεί επίσης να ζητήσει, αντί της αναζήτησης απευθείας λύσης με τον καταναλωτή, τη διαμεσολάβηση κάποιου φορέα επίλυσης διαφορών, η επιλογή του οποίου γίνεται από σχετικό κατάλογο (δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β).

Εάν ο έμπορος απορρίψει το αίτημα του καταναλωτή για απευθείας συνομιλία ή αν κάποιο μέρος αποσυρθεί από τη διαδικασία ή αν η προθεσμία των 90 ημερών παρέλθει άπρακτη, τότε ο καταναλωτής μπορεί να ζητήσει τη διαμεσολάβηση κάποιου φορέα εναλλακτικής επίλυσης (σύμφωνα με τη διαδικασία Β που ακολουθεί), διαφορετικά η υπόθεση αρχειοθετείται και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (πχ απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης ή μέσω του Δικτύου ΕΚΚ, εάν η διαφορά είναι διασυνοριακή).
 

Β) Επίλυση διαφοράς με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών

Ο καταναλωτής υποβάλλει καταγγελία, με στόχο η επίλυση να πραγματοποιηθεί με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών. Οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών είναι αντικειμενικά και αμερόληπτα όργανα, τα οποία, χωρίς να λειτουργούν ως εκπρόσωποι των καταναλωτών και των προμηθευτών, διαμεσολαβούν για τη φιλική επίλυση των μεταξύ τους διαφορών. Η διαδικασία αυτή έχει κατά περίπτωση μικρότερο ή καθόλου κόστος και διάρκεια σε σχέση με την προσφυγή στη Δικαιοσύνη.

Η Πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο σχετικά με την καταγγελία του καταναλωτή. Εάν ο έμπορος συμφωνήσει στη διαδικασία της Πλατφόρμας ΗΕΔ, θα πρέπει εν συνεχεία τα δύο μέρη να καταλήξουν σε αμοιβαία συμφωνία και για τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της υπόθεσής τους. Αυτό γίνεται ως εξής:

Ο έμπορος προτείνει έναν κατάλογο με φορείς επίλυσης διαφορών (συνήθως, προτείνει έναν φορέα ΕΕΔ). Ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει έναν από αυτούς ή να ζητήσει ένα νέο κατάλογο. Τα δύο μέρη έχουν προθεσμία 30 ημερών (από την υποβολή της καταγγελίας) για να καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση. Εάν τα δύο μέρη δεν κατορθώσουν να καταλήξουν εμπροθέσμως σε τέτοια συμφωνία ή αν ο έμπορος αγνοήσει την καταγγελία του καταναλωτή, τότε η υπόθεση στην Πλατφόρμα αρχειοθετείται αυτόματα και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (πχ απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης ή μέσω του Δικτύου ΕΚΚ, εάν η διαφορά είναι διασυνοριακή).

Εφόσον, τα δύο μέρη καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση, τότε η Πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον φορέα. Ο φορέας ΕΕΔ έχει την ευχέρεια να δεχτεί ή όχι τη διεκπεραίωση της καταγγελίας, σύμφωνα με τους δικούς του εσωτερικούς κανόνες και διαδικασίες.

Εάν ο φορέας ΕΕΔ αναλάβει την υπόθεση, ξεκινάει η διαδικασία της διαμεσολάβησης. Οι φορείς μπορούν να χρησιμοποιούν την Πλατφόρμα ΗΕΔ για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας ή κάποιο δικό τους σύστημα. Σε κάθε περίπτωση, το τελικό αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης γίνεται γνωστό μέσω της Πλατφόρμας ΗΕΔ.

Οι φορείς ΕΕΔ έχουν προθεσμία 90 ημερολογιακών ημερών για να καταλήξουν σε απόφαση αναφορικά με την επίλυση της διαφοράς. Το διάστημα αυτό μπορεί να παρατείνεται σε πιο πολύπλοκες υποθέσεις. Κατά τη διάρκεια της διαμεσολάβησης, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να επικοινωνούν με τον φορέα ΕΕΔ, ανταλλάσσοντας μηνύματα είτε μέσω της Πλατφόρμας είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Μετά την ολοκλήρωση της διαμεσολάβησης, τα εμπλεκόμενα μέρη εξακολουθούν να έχουν πρόσβαση στην υπόθεση για χρονικό διάστημα έξι (6) μηνών, πριν αυτή διαγραφεί. Αν κάποιο μέρος επιθυμεί τη διατήρηση αντιγράφου του αποτελέσματος της διαμεσολάβησης ή οποιουδήποτε άλλου εγγράφου, μπορεί να το μεταφορτώσει έγκαιρα (πριν από τη διαγραφή της υπόθεσης) από την Πλατφόρμα ΗΕΔ.

2.4. Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)

Οι φορείς ΕΕΔ που απαριθμούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχουν πιστοποιηθεί με βάση τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις και απαιτήσεις ποιότητας της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ και έχουν εγγραφεί σε Μητρώο Φορέων ΕΕΔ.

Φορείς ΕΕΔ στην Ελλάδα

• Ανεξάρτητη Αρχή “Συνήγορος του Καταναλωτή”  με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους.

• Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής με αρμοδιότητα στον εμπορικό κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

• ADR Point IKE – Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους.

• Ινστιτούτο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών – startADR με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους

2.5. Νομοθετικό πλαίσιο

• ΚΥΑ 70330οικ/09.07.2015 (ΦΕΚ Β’ 1421/09.07.2015) «Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας, σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) και την λήψη συμπληρωματικών εθνικών μέτρων εφαρμογής του Κανονισμού 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών».

• Κανονισμός (ΕΕ) 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

• Εκτελεστικός Κανονισμός (ΕΕ) 2015/1051 σχετικά με τους όρους άσκησης των λειτουργιών της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, τις λεπτομέρειες που αφορούν το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας και τους όρους της συνεργασίας μεταξύ των σημείων επαφής που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

• Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

2.6. Ενημερωτικό Έντυπο

• Ενημερωτικό φυλλάδιο σχετικά με την Ηλεκτρονική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών