Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (Online Dispute Resolution – ODR) είναι ένας διαδραστικός δικτυακός τόπος ο οποίος αποτελεί ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους (προμηθευτές) που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που αφορούν συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και στη Νορβηγία, την Ισλανδία και το Λιχτενστάιν.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ υλοποιήθηκε και παρέχεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και στόχος της είναι να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό της πλατφόρμας ΗΕΔ είναι ότι υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, καθώς και την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα και ότι υποστηρίζονται όλες οι αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες.
Μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές αποσκοπούν στην εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημά τους, είτε με απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, είτε κατόπιν διαμεσολάβησης κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει τον χειρισμό της διαφοράς.
Υποχρεώσεις Διαδικτυακών Εμπόρων
Όλες οι επιχειρήσεις στην ΕΕ, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών έχουν τις εξής υποχρεώσεις:
α) να δημοσιεύουν σε εμφανές σημείο του διαδικτυακού τόπου τους, τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης τους
β) να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών και να παρέχουν σύνδεσμο από τον δικτυακό τους τόπο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ, ο οποίος πρέπει να είναι ευδιάκριτος και εύκολα προσβάσιμος.
Σημείο Επαφής ΗΕΔ
Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.
Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ και ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής δεν δίνουν πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων της πλατφόρμας από τους φορείς ΕΕΔ.
Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.
Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει κατάλογος των Σημείων Επαφής για όλες τις χώρες.
Στοιχεία επικοινωνίας του Σημείου Επαφής της Ελλάδας
Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα
Τηλ.: +30 2106460284
Fax: +30 2106460784
E-mail: info@eccgreece.gr
Web: μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ