Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα ΗΕΔ εφόσον:
- διαμένουν σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν,
- ο έμπορος είναι εγκατεστημένος σε χώρα της ΕΕ ή στη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Λιχτενστάιν και
- η καταγγελία αφορά αγαθό ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.
Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών.
Η διαδικασία ξεκινάει όταν ένας καταναλωτής συμπληρώσει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας.
Στη συνέχεια ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:
Α) Αίτημα Για Απευθείας Συνεννόηση Με Τον Έμπορο
Ο καταναλωτής κάνει αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον έμπορο για την επίλυση του προβλήματός του. Αυτό μπορεί να βοηθήσει, εάν ο καταναλωτής δεν έχετε ακόμα επικοινωνήσει με τον έμπορο ή εάν ο έμπορος είναι γενικά ανοικτός στον διάλογο.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο για το αίτημα του καταναλωτή.
Εάν ο έμπορος είναι πρόθυμος να συνομιλήσει με τον καταναλωτή, υπάρχει η δυνατότητα τα δύο μέρη να ανταλλάξουν μηνύματα απευθείας, να αποστείλουν συνημμένα, π.χ. φωτογραφίες του προϊόντος, καθώς και να προγραμματίσουν μια ηλεκτρονική συνάντηση.
Τα δύο μέρη έχουν έως και 90 ημέρες για να καταλήξουν σε συμφωνία. Ωστόσο, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να διακόψουν ανά πάσα στιγμή τις απευθείας συνομιλίες.
Ο έμπορος μπορεί επίσης να ζητήσει αντί της αναζήτησης απευθείας λύσης, να υπάρξει διαμεσολάβηση κάποιου φορέα επίλυσης διαφορών. Αυτό γίνεται προτείνοντας κατάλογο φορέων επίλυσης διαφορών για την επιλογή του φορέα που θα χρησιμοποιηθεί για την επίλυση της διαφοράς (Δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β)
Εάν ο έμπορος απορρίψει το αίτημα του καταναλωτή για απευθείας συνομιλία ή αν κάποιο μέρος αποσυρθεί από τη διαδικασία ή αν η προθεσμία των 90 ημερών παρέλθει άπρακτη, τότε μπορεί ο καταναλωτής να ζητήσει την διαμεσολάβηση κάποιου φορέα ΕΕΔ (δείτε παρακάτω τη διαδικασία Β), διαφορετικά η υπόθεση αρχειοθετείται και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).
Β) Επίλυση Διαφοράς Με Τη Διαμεσολάβηση Πιστοποιημένου Φορέα Επίλυσης Διαφορών
Ο καταναλωτής υποβάλλει την καταγγελία του, με στόχο η επίλυση να πραγματοποιηθεί μέσω της διαμεσολάβησης πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών. Ο φορέας επίλυσης διαφορών είναι ένα ουδέτερο τρίτο μέρος που βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύουν τις διαφορές τους χωρίς αντιπαραθέσεις. Η διαδικασία αυτή έχει μικρότερο κόστος και διάρκεια από την άσκηση ενδίκων μέσων.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον έμπορο σχετικά με την καταγγελία του καταναλωτή.
Εάν ο έμπορος συμφωνήσει να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία της πλατφόρμας ΗΕΔ, θα πρέπει τα δύο μέρη να καταλήξουν κατ’ αρχήν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα αναλάβει να χειριστεί την υπόθεση. Αυτό γίνεται ως εξής: Ο έμπορος προτείνει έναν κατάλογο με φορείς επίλυσης διαφορών (συνήθως προτείνει έναν φορέα ΕΕΔ). Ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει έναν από αυτούς ή να ζητήσει έναν νέο κατάλογο. Τα δύο μέρη έχουν προθεσμία 30 ημερών (από την υποβολή της καταγγελίας) για να καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση. Εάν τα δύο μέρη δεν κατορθώσουν να καταλήξουν εμπροθέσμως σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών ή αν ο έμπορος αγνοήσει την καταγγελία του καταναλωτή, η υπόθεση στην πλατφόρμα αρχειοθετείται αυτόματα και ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει λύση μέσω άλλων εργαλείων (π.χ. απευθείας υποβολή καταγγελίας σε φορέα ΕΕΔ για ενδοσυνοριακές διαφορές ή υποβολή παραπόνου μέσω του δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή σε περίπτωση διασυνοριακών διαφορών).
Εφόσον, τα δύο μέρη καταλήξουν σε συμφωνία σχετικά με τον φορέα επίλυσης διαφορών που θα χειριστεί την υπόθεση, τότε η πλατφόρμα ΗΕΔ θα ειδοποιήσει τον φορέα.
Ο φορέας ΕΕΔ έχει τη δυνατότητα να δεχτεί ή όχι την διεκπεραίωση της καταγγελίας. Κάθε φορέας ΕΕΔ εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Έτσι μπορεί ένας φορέας ανάλογα με την διαδικασία του να αρνηθεί να αναλάβει μία υπόθεση αν ο καταναλωτής δεν επικοινωνησε πρώτα με τον έμπορο για να διευθετήσουν τη διαφορά διμερώς, ή αν η καταγγελία φαίνεται επουσιώδης ή κακόβουλη, ή αν η καταγγελία έχει εξεταστεί ήδη από τον συγκεκριμένο φορέα ή από άλλον φορέα ή από δικαστήριο, ή αν η καταγγελία έχει υποβληθεί εκπρόθεσμα, κ.ο.κ.
Εάν ο φορέας ΕΕΔ αναλάβει την υπόθεση, ξεκινάει η διαδικασία της διαμεσολάβησης σύμφωνα με τους κανόνες και τη διαδικασία που ακολουθεί ο φορέας. Οι φορείς μπορούν να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα ΗΕΔ για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας ή μπορούν να χρησιμοποιούν δικό τους σύστημα. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση το τελικό αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης εμφανίζεται στην πλατφόρμα ΗΕΔ.
Οι φορείς ΕΕΔ έχουν προθεσμία 90 ημερολογιακές ημέρες για να αποφασίσουν για το αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης. Ωστόσο, σε πιο πολύπλοκες υποθέσεις μπορεί να χρειαστεί μεγαλύτερο διάστημα, για το οποίο οι φορείς ενημερώνουν.
Κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της υπόθεσης, τόσο ο καταναλωτής όσο και ο έμπορος μπορούν να επικοινωνούν με τον φορέα ΕΕΔ, ανταλλάσσοντας μηνύματα είτε μέσω της πλατφόρμας είτε μέσω ηλ. Ταχυδρομείου.
Τέλος, όταν ο φορέας ΕΕΔ ολοκληρώσει τη διαμεσολάβηση, θε ενημερώσει τα εμπλεκόμενα μέρη μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ για το αποτέλεσμα και θα περατώσει την καταγγελία στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Τα δύο μέρη θα λάβουν σχετικό μήνυμα από την πλατφόρμα ΗΕΔ.
Από τη στιγμή της περάτωσης της υπόθεσης, τα εμπλεκόμενα μέρη εξακολουθούν να έχουν πρόσβαση στην υπόθεση επί 6 μήνες. Μετά, η υπόθεση θα διαγραφεί για λόγους προστασίας δεδομένων. Αν κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη θέλει να διατηρήσει αντίγραφο του αποτελέσματος ή οποιουδήποτε άλλου εγγράφου της υπόθεσης, μπορείτε να το μεταφορτώσει από την πλατφόρμα ΗΕΔ, μέχρι τη διαγραφή της υπόθεσης.